客户群的管理对策与研究必须从客户群的价值主张出发(customer value proposition,简称 CVP )，正是因为这个价值主张，形成了这个客户群构勒的平台，注意，平台，一定是由一组客户组合形成了平台，有了平台，便可以展开商业模式中最为核心的复制！但是，如何形成平台的支撑，便成为了关键；现实许多企业的经营中，已经形成了平台，只是缺少发现的眼光，从而不能利用多年经营的成果，放大平台的价值。伴随全球化经济、国际金融扩张、信息技术的国际化挑战，商业银行的经营策略已从追求“规模效益”转向“客户效益”转变，中国金融市场已初步形成买方行情。商业银行最重要的资源将成为客户，对于客户关系的管理方式及运作行为将成为各大商业银行的必然首选。客户群的管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它通过信息技术的手段，影响工作流程，并对其进行重新组织，使客户的收益率最大化。客户群的管理包括一个组织机构选择、判断、发展、争取和保持客户的全部过程。

银行业客户群的管理(CMR)系统的目标是通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，提供合理的价格和产品，从而增加商机。CRM使银行通过真诚的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户忠诚，客户保留，客户创利的目的。

本文以中信银行兰州分行为研究对象，以构建系统而完善的CRM 体系为目的，采用规范研究与比较研究相结合，综合分析与逻辑归纳相结合等方法，对中信银行的客户群的管理现状进行了分析，针对目前存在的问题，确定了中信银行兰州分行客户群的管理的目标和中信银行兰州分行客户群的管理的方案，包括其数据仓库的建立、信息系统的合理构建、客户识别及客户开发和客户维护，最终建立评价体系。通过本文的研究，以期对中信银行兰州分行的客户群的管理实践提供指导和建议，同时可供其它相关企业参考。

关键词：商业银行、客户群的管理、客户维护、研究